CHÍNH SÁCH XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ TRANH CHẤP
Công ty TNHH Khang Anh Group
1. Phạm vi áp dụng
Chính sách xử lý khiếu nại và tranh chấp này được ban hành nhằm đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của cả Công ty TNHH Khang Anh Group và Quý khách hàng trong quá trình sử dụng website thuocsile.com, mua bán sản phẩm hoặc sử dụng các dịch vụ do Công ty cung cấp.
Chính sách này áp dụng cho mọi cá nhân và tổ chức (sau đây gọi chung là “Khách hàng”) có khiếu nại, thắc mắc hoặc tranh chấp phát sinh liên quan đến:
- Chất lượng sản phẩm, nguồn gốc, hạn sử dụng;
- Quy trình đặt hàng, thanh toán và giao hàng;
- Chính sách đổi trả, hoàn tiền;
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật;
- Các vấn đề liên quan đến bảo mật thông tin, tài khoản và giao dịch điện tử.
2. Nguyên tắc xử lý khiếu nại
Công ty cam kết xử lý mọi khiếu nại một cách công bằng, minh bạch, nhanh chóng và tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của pháp luật Việt Nam, bao gồm Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, Luật Thương mại 2005 và các văn bản hướng dẫn liên quan.
Mọi khiếu nại sẽ được tiếp nhận, ghi nhận và giải quyết theo đúng quy trình đã công bố. Công ty ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng trên tinh thần hợp tác, thiện chí nhằm bảo vệ quyền lợi của cả hai bên.
3. Quy trình khiếu nại chi tiết
Bước 1: Gửi khiếu nại
Khách hàng phải gửi khiếu nại bằng văn bản (qua email khanganh.kag.com hoặc văn bản giấy gửi đến địa chỉ trụ sở Công ty) trong vòng 07 ngày kể từ ngày phát sinh sự việc hoặc ngày nhận được sản phẩm.
Nội dung khiếu nại phải bao gồm đầy đủ các thông tin sau:
- Thông tin cá nhân và thông tin đơn vị kinh doanh (tên, mã số thuế, địa chỉ, số điện thoại, email);
- Số đơn hàng, ngày đặt hàng và ngày nhận hàng;
- Nội dung khiếu nại cụ thể và lý do;
- Chứng cứ kèm theo (hóa đơn VAT, hình ảnh sản phẩm, video, số lô, hạn sử dụng, biên bản giao nhận…).
Bước 2: Tiếp nhận và xác nhận
Công ty sẽ gửi email xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại trong vòng 24 giờ làm việc. Mọi khiếu nại không đầy đủ thông tin hoặc không có chứng cứ sẽ được yêu cầu bổ sung trong vòng 03 ngày. Nếu khách hàng không bổ sung đúng hạn, khiếu nại có thể bị từ chối.
Bước 3: Xử lý và phản hồi
Công ty cam kết phản hồi kết quả xử lý khiếu nại trong vòng 05 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại đầy đủ. Trong trường hợp phức tạp cần thời gian điều tra thêm, Công ty sẽ thông báo bằng văn bản và cam kết phản hồi trong vòng tối đa 10 ngày làm việc.
4. Thương lượng và hòa giải
Công ty ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng trực tiếp hoặc trực tuyến. Hai bên sẽ cùng nhau tìm giải pháp phù hợp trên tinh thần hợp tác và tôn trọng lẫn nhau trong vòng 30 ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại.
Nếu đạt được thỏa thuận, hai bên sẽ ký biên bản thỏa thuận và thực hiện theo đúng nội dung đã cam kết.
5. Giải quyết tại Tòa án
Trong trường hợp sau 30 ngày mà hai bên không đạt được thỏa thuận thông qua thương lượng, tranh chấp sẽ được đưa ra Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Thành phố Hồ Chí Minh để giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.
Khách hàng đồng ý và không có quyền phản đối thẩm quyền xét xử của Tòa án này. Quyết định của Tòa án là quyết định cuối cùng và có giá trị thi hành đối với cả hai bên.
6. Chi phí phát sinh
Mọi chi phí phát sinh trong quá trình giải quyết khiếu nại và tranh chấp (bao gồm án phí, chi phí luật sư, chi phí giám định, chi phí vận chuyển chứng cứ…) sẽ do bên thua kiện chịu trách nhiệm chi trả, trừ khi hai bên có thỏa thuận khác bằng văn bản.
7. Nghĩa vụ của khách hàng
Khách hàng có nghĩa vụ cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ và chính xác. Việc cung cấp thông tin sai sự thật hoặc che giấu chứng cứ có thể dẫn đến việc khiếu nại bị từ chối và khách hàng phải chịu trách nhiệm pháp lý theo quy định.
8. Giới hạn trách nhiệm của Công ty
Công ty không chịu trách nhiệm về các khiếu nại phát sinh do:
- Khách hàng sử dụng sản phẩm sai mục đích hoặc không tuân thủ hướng dẫn sử dụng;
- Sản phẩm bị thay đổi, hư hỏng do lỗi của khách hàng hoặc bên thứ ba sau khi giao hàng;
- Các trường hợp bất khả kháng theo quy định của pháp luật.
9. Hiệu lực của chính sách
Chính sách xử lý khiếu nại và tranh chấp này có hiệu lực kể từ ngày công bố trên website thuocsile.com và thay thế mọi quy định trước đây liên quan. Công ty có quyền sửa đổi, bổ sung chính sách bất cứ lúc nào và phiên bản mới sẽ được cập nhật trên website.
Chính sách này vẫn duy trì hiệu lực ngay cả khi quan hệ hợp đồng giữa Công ty và khách hàng bị chấm dứt hoặc vô hiệu một phần.
Công ty TNHH Khang Anh Group
1. Phạm vi áp dụng
Chính sách xử lý khiếu nại và tranh chấp này được ban hành nhằm đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của cả Công ty TNHH Khang Anh Group và Quý khách hàng trong quá trình sử dụng website thuocsile.com, mua bán sản phẩm hoặc sử dụng các dịch vụ do Công ty cung cấp.
Chính sách này áp dụng cho mọi cá nhân và tổ chức (sau đây gọi chung là “Khách hàng”) có khiếu nại, thắc mắc hoặc tranh chấp phát sinh liên quan đến:
- Chất lượng sản phẩm, nguồn gốc, hạn sử dụng;
- Quy trình đặt hàng, thanh toán và giao hàng;
- Chính sách đổi trả, hoàn tiền;
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật;
- Các vấn đề liên quan đến bảo mật thông tin, tài khoản và giao dịch điện tử.
2. Nguyên tắc xử lý khiếu nại
Công ty cam kết xử lý mọi khiếu nại một cách công bằng, minh bạch, nhanh chóng và tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của pháp luật Việt Nam, bao gồm Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, Luật Thương mại 2005 và các văn bản hướng dẫn liên quan.
Mọi khiếu nại sẽ được tiếp nhận, ghi nhận và giải quyết theo đúng quy trình đã công bố. Công ty ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng trên tinh thần hợp tác, thiện chí nhằm bảo vệ quyền lợi của cả hai bên.
3. Quy trình khiếu nại chi tiết
Bước 1: Gửi khiếu nại
Khách hàng phải gửi khiếu nại bằng văn bản (qua email khanganh.kag.com hoặc văn bản giấy gửi đến địa chỉ trụ sở Công ty) trong vòng 07 ngày kể từ ngày phát sinh sự việc hoặc ngày nhận được sản phẩm.
Nội dung khiếu nại phải bao gồm đầy đủ các thông tin sau:
- Thông tin cá nhân và thông tin đơn vị kinh doanh (tên, mã số thuế, địa chỉ, số điện thoại, email);
- Số đơn hàng, ngày đặt hàng và ngày nhận hàng;
- Nội dung khiếu nại cụ thể và lý do;
- Chứng cứ kèm theo (hóa đơn VAT, hình ảnh sản phẩm, video, số lô, hạn sử dụng, biên bản giao nhận…).
Bước 2: Tiếp nhận và xác nhận
Công ty sẽ gửi email xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại trong vòng 24 giờ làm việc. Mọi khiếu nại không đầy đủ thông tin hoặc không có chứng cứ sẽ được yêu cầu bổ sung trong vòng 03 ngày. Nếu khách hàng không bổ sung đúng hạn, khiếu nại có thể bị từ chối.
Bước 3: Xử lý và phản hồi
Công ty cam kết phản hồi kết quả xử lý khiếu nại trong vòng 05 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại đầy đủ. Trong trường hợp phức tạp cần thời gian điều tra thêm, Công ty sẽ thông báo bằng văn bản và cam kết phản hồi trong vòng tối đa 10 ngày làm việc.
4. Thương lượng và hòa giải
Công ty ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng trực tiếp hoặc trực tuyến. Hai bên sẽ cùng nhau tìm giải pháp phù hợp trên tinh thần hợp tác và tôn trọng lẫn nhau trong vòng 30 ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại.
Nếu đạt được thỏa thuận, hai bên sẽ ký biên bản thỏa thuận và thực hiện theo đúng nội dung đã cam kết.
5. Giải quyết tại Tòa án
Trong trường hợp sau 30 ngày mà hai bên không đạt được thỏa thuận thông qua thương lượng, tranh chấp sẽ được đưa ra Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Thành phố Hồ Chí Minh để giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.
Khách hàng đồng ý và không có quyền phản đối thẩm quyền xét xử của Tòa án này. Quyết định của Tòa án là quyết định cuối cùng và có giá trị thi hành đối với cả hai bên.
6. Chi phí phát sinh
Mọi chi phí phát sinh trong quá trình giải quyết khiếu nại và tranh chấp (bao gồm án phí, chi phí luật sư, chi phí giám định, chi phí vận chuyển chứng cứ…) sẽ do bên thua kiện chịu trách nhiệm chi trả, trừ khi hai bên có thỏa thuận khác bằng văn bản.
7. Nghĩa vụ của khách hàng
Khách hàng có nghĩa vụ cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ và chính xác. Việc cung cấp thông tin sai sự thật hoặc che giấu chứng cứ có thể dẫn đến việc khiếu nại bị từ chối và khách hàng phải chịu trách nhiệm pháp lý theo quy định.
8. Giới hạn trách nhiệm của Công ty
Công ty không chịu trách nhiệm về các khiếu nại phát sinh do:
- Khách hàng sử dụng sản phẩm sai mục đích hoặc không tuân thủ hướng dẫn sử dụng;
- Sản phẩm bị thay đổi, hư hỏng do lỗi của khách hàng hoặc bên thứ ba sau khi giao hàng;
- Các trường hợp bất khả kháng theo quy định của pháp luật.
9. Hiệu lực của chính sách
Chính sách xử lý khiếu nại và tranh chấp này có hiệu lực kể từ ngày công bố trên website thuocsile.com và thay thế mọi quy định trước đây liên quan. Công ty có quyền sửa đổi, bổ sung chính sách bất cứ lúc nào và phiên bản mới sẽ được cập nhật trên website.
Chính sách này vẫn duy trì hiệu lực ngay cả khi quan hệ hợp đồng giữa Công ty và khách hàng bị chấm dứt hoặc vô hiệu một phần.
